Perché connettere i responsabili operativi è una buona idea per l'azienda

Dalle nuove ricerche emerge che le organizzazioni trascurano l'importante ruolo dei responsabili operativi. Analizziamo i dati ed esploriamo 5 modi per sbrogliare le linee di comunicazione e favorire la connessione con loro.

COMUNICAZIONE AZIENDALE | 8 MINUTI DI LETTURA
frontline managers - Workplace from Meta

I membri del personale operativo, noti anche come dipendenti senza scrivania o diffusi, ricoprono un'enorme varietà di ruoli: sono commessi, cuochi o camionisti, ma anche infermieri, piloti, addetti alle vendite e operai.

Negli ultimi anni è aumentato il livello di attenzione su come la tecnologia può connettere e sostenere il personale operativo. In altre parole, come dare loro una voce, rendendoli partecipi alla conversazione in azienda, tramite gli strumenti di comunicazione aziendale giusti. Tra tutti questi ruoli, però, ne esiste uno che rimane spesso trascurato: il responsabile operativo.

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Perché connettere i responsabili operativi?

I responsabili operativi si trovano al livello più basso della struttura manageriale della maggior parte delle organizzazioni. Di conseguenza, i manager C-Suite dedicano loro poco tempo e attenzione, che in realtà sono molto preziosi. Dando un'occhiata ai dati, risulta chiaro come questo sia un errore.

I responsabili operativi costituiscono circa il 60% della struttura manageriale di un'azienda e gestiscono fino all'80% dell'intera forza lavoro. Questo significa che sono in grado di esercitare un'influenza importante. Tuttavia, secondo un recente studio condotto da Coleman Parkes per conto di Workplace, il 59% della categoria non crede che la sede centrale punti allo sviluppo delle loro carriere. Solo il 43% afferma di essere consultato regolarmente dai leader nell'ambito di decisioni aziendali che interessano i clienti. Eppure, sono i loro team quelli che lavorano direttamente con i clienti, tutti i giorni.

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In molte organizzazioni, la connessione tra sede centrale e personale operativo è sottile come un foglio di carta, letteralmente. Bacheche e manifesti sono ancora tra i principali mezzi di comunicazione nelle aziende. Se un leader visita un negozio o un impianto una volta al mese, cosa pensa di ottenere, a parte provocare un bel po' di mal di testa alle persone che ci lavorano?

Per quanto lo studio abbia rilevato un miglioramento delle strategie comunicative aziendali in risposta al COVID-19 (la percentuale di membri del personale operativo che percepiscono la presenza di un gap comunicativo nella propria organizzazione è scesa dal 60% al 25% dall'inizio della pandemia), fondamentalmente i dipendenti operativi e quelli delle sede centrali non sono ancora connessi.

Questo è dimostrabile considerando un paio di aspetti fondamentali. Prima di tutto, usano strumenti diversi per comunicare tra loro. Mentre il 90% dei manager nelle sedi si affidava alle e-mail per comunicare durante il lockdown, appena un quarto dei loro corrispettivi nel settore operativo ha fatto lo stesso. D'altro canto, più della metà dei responsabili operativi ha iniziato a usare app di messaggistica sui dispositivi personali.

È forse ancora più importante, però, la sensazione che i responsabili operativi e quelli in ufficio appartengano a culture diverse. Solo il 25% dei responsabili nelle sedi centrali afferma di essere diventato più empatico verso i colleghi del settore operativo durante la pandemia. Questo dato potrebbe essere sorprendente per il 59% dei responsabili operativi che crede che i colleghi delle sedi centrali abbiano ora maggiore consapevolezza delle difficoltà affrontate.

Probabilmente i responsabili operativi non sentirebbero questa mancanza di connessione in modo così evidente se si concentrassero solo sulle loro mansioni principali: gestire team, risolvere i problemi e prendersi cura dei clienti. Ma non è neanche questo il caso: secondo uno studio di McKinsey, i responsabili operativi dedicano fino al 60% del loro tempo ad attività amministrative. Secondo il report, i manager riescono a dedicare solo il 10% del loro tempo alle mansioni di pura gestione.

Si tratta di un dato negativo non solo per il morale del singolo individuo. Quando si gestisce l'80% della forza lavoro, le frustrazioni personali possono presto ripercuotersi anche a livello aziendale.

Come aiutare i responsabili operativi a sfruttare il loro potenziale

Come aiutare i responsabili operativi a sfruttare il loro potenziale

Perché i responsabili operativi sono trascurati, in particolare quando sono molto vicini ai principali processi aziendali? Non dimentichiamo che i responsabili operativi, dal punto di vista dei clienti, sono spesso il volto di un'organizzazione. Quel volto deve essere felice, se vogliamo che i clienti abbiano la migliore esperienza possibile con la nostra azienda.

In parte, la scarsa attenzione verso la connessione dei responsabili operativi è dovuta su una visione antiquata del loro ruolo. Tradizionalmente, i responsabili operativi sono visti come poco più di un collegamento tra la dirigenza e i dipendenti. Secondo questa prospettiva, il loro lavoro consiste semplicemente nella comunicazione di informazioni provenienti dall'alto o nell'applicazione delle normative aziendali.

Questo modo di pensare, però, trascura la capacità dei responsabili operativi di coprire un ruolo molto più centrale nell'azienda. Come abbiamo già detto, i responsabili operativi gestiscono i team che interagiscono quotidianamente con i clienti. Questo consente loro di avere accesso esclusivo a informazioni e feedback da parte della clientela: sanno cosa funziona e cosa no (e probabilmente anche perché) molto prima dei dirigenti nelle sedi centrali.

Le organizzazioni dovrebbero puntare ad attingere a questo potenziale e consentire ai responsabili operativi di prendere decisioni o cogliere opportunità che solo loro possono vedere. È sconfortante, quindi, vedere come la percentuale di chi si sente in grado di prendere decisioni sia calata dal 64% al 50% durante la pandemia. Di contro, la percentuale di leader nelle sedi centrali che dichiarano di avere il potere di prendere decisioni è cresciuta dal 71% al 78%. Le organizzazioni stanno diventando più centralizzate che mai e sono lontane dal promuovere l'autonomia dei responsabili operativi.

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Come invertire la tendenza?

Le aziende devono trovare una strategia per coinvolgere, formare e ascoltare i responsabili operativi in modo costante. Il punto di partenza è la loro connessione con le sedi centrali (compresa la C-Suite), la propria forza lavoro e i loro colleghi. Solo in questo modo le aziende possono offrire loro il contesto, gli strumenti e la formazione necessarie per sfruttare il loro potenziale.

Così facendo, si passa da un effetto a cascata, dove le decisioni sono prese ai massimi livelli e imposte tramite una gerarchia rigida, a un effetto domino verso l'alto, dove le informazioni e le conoscenze provenienti dal basso aiutano i leader a prendere decisioni migliori.

  1. Ricevere informazioni dai leader centrali in modo rapido e diretto
  2. Fare domande e lasciare feedback
  3. Capire le priorità dell'azienda
  4. Comunicare con i loro colleghi
  5. Comunicare con il loro team

Questo comporta vantaggi personali per i responsabili operativi, ma anche per l'azienda in generale.

I 5 vantaggi della connessione dei responsabili operativi

I 5 vantaggi della connessione dei responsabili operativi

1. Avere responsabili motivati significa avere clienti più felici

1. Avere responsabili motivati significa avere clienti più felici

Quando i responsabili operativi sono connessi con le sedi centrali, hanno un migliore accesso alle informazioni relative agli obiettivi e alle strategie aziendali. In questo modo, è più facile capire che contributo sta dando il team per raggiungere questi obiettivi e il suo ruolo strategico generale. Questo maggiore contesto fa sì che i responsabili si sentano più motivati.

Dal punto di vista aziendale, i responsabili operativi esercitano una forte influenza sul morale e il coinvolgimento dei dipendenti (non dimentichiamo che gestiscono l'80% dell'intera forza lavoro). Responsabili più motivati rendono i team più coinvolti, che a loro volta generano un aumento della percezione dei dipendenti e migliori esperienze per i clienti.

2. Avere responsabili autonomi significa avere aziende più flessibili

2. Avere responsabili autonomi significa avere aziende più flessibili

I responsabili connessi non si limitano a trasmettere informazioni. In quanto consapevoli del loro ruolo strategico in azienda, hanno anche il potere di prendere decisioni e risolvere problemi di loro iniziativa, piuttosto che lasciarli ai piani più alti o peggio ignorarli del tutto.

Avere responsabili operativi più autonomi è un vantaggio per l'intera azienda, in quanto la rende più flessibile. I problemi vengono individuati e risolti più in fretta, prima che si aggravino e si diffondano in altri settori dell'azienda. Nel lungo termine, le aziende connesse migliorano la produttività.

3. Avere responsabili influenti significa prendere decisioni migliori

3. Avere responsabili influenti significa prendere decisioni migliori

La maggior parte dei responsabili operativi non è mai stata in grado di contattare i leader principali della loro azienda. Se sono connessi, possono lasciare feedback unici e senza filtri in grado di portare a decisioni migliori per l'intera azienda.

Si tratta di qualcosa di rivoluzionario per un'organizzazione. Immagina un gruppo di dirigenti in sala riunioni mentre esamina un grafico che mostra un calo di produttività in una fabbrica. Possono provare elaborare mille teorie per cercare una spiegazione per quei numeri, ma se ascoltassero attivamente il responsabile della catena di montaggio, avrebbero un punto di vista sul campo impossibile da ottenere in altri modi. Questo porterebbe a un processo decisionale migliore e più rapido.

4. Il coinvolgimento dei responsabili favorisce la cultura

4. Il coinvolgimento dei responsabili favorisce la cultura

Amministratori delegati e responsabili delle risorse umane dedicano molto tempo all'elaborazione di strategie per migliorare la cultura aziendale. Tali strategie, però, sono applicate sul campo e i responsabili operativi ne sono il pubblico principale. Se questi sono connessi, è più facile che diventino veri promotori della cultura aziendale, con il tempo e la propensione a trasmetterla ai propri team.

Perché è importante per le aziende? Perché è sempre più chiaro come le persone, non solo i profitti, siano fondamentali per la salute di un'azienda a lungo termine. I responsabili delle risorse umane, però, non possono essere ovunque. Collaborando con i responsabili operativi in qualità di promotori attivi della cultura aziendale, la copertura e il successo dei programmi di risorse umane possono crescere in modo considerevole.

5. Investire sulla formazione dei responsabili ha effetti sulle prestazioni a lungo termine

5. Investire sull formazione dei responsabili ha effetti sulle prestazioni a lungo termine

Le aziende hanno sempre investito poco nella formazione dei responsabili operativi. Se sono connessi ai loro colleghi, per loro è più facile ricevere formazione informale tramite la condivisione di best practice e facendo domande, piuttosto che limitarsi ad attendere che l'azienda organizzi i pochi (spesso inesistenti) corsi dedicati.

L'impatto di una forza lavoro più formata è palese: maggiore produttività, servizio clienti migliore, meno licenziamenti. Nel lungo termine, comunque, gli investimenti nella formazione, formale o informale, sono alla base di un cambio fondamentale della mentalità nei confronti del ruolo e delle aspettative dei responsabili operativi come immagine centrale della forza lavoro moderna.

Riepilogo

Riepilogo

I responsabili operativi sono forse i dipendenti più importanti (e più sottovalutati) di un'organizzazione. Tradizionalmente, il loro ruolo consisteva nell'applicare le normative e trasmettere le comunicazioni dai piani alti. Tuttavia, sfruttando la tecnologia per connettere i personali operativi a C-Suite, team e colleghi, le aziende possono concedere loro la possibilità di prendere decisioni, risolvere problemi e generare un effetto domino dal basso verso l'alto.

I responsabili operativi connessi sono più motivati, autonomi e influenti, meglio formati e possono promuovere un cambiamento culturale. Questi vantaggi avranno un impatto diretto sull'azienda.

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