Leadership nel lavoro operativo: cos'è e perché è importante
I leader del personale operativo sono il tramite tra organizzazioni, lavoratori senza postazione fissa e clienti. Quali sono i concetti fondamentali della leadership per i manager del personale operativo?
In tutti i settori, da quello sanitario a quello alberghiero, il personale operativo essenziale sceglie di lasciare il proprio lavoro in massa. Togliendo dall'equazione i problemi relativi al COVID e alla retribuzione, un sondaggio del Boston Consulting Group rivela che uno dei motivi principali di quest'esodo potrebbe essere il management. Cosa c'è che non va? Analizziamo le sfide che si trovano ad affrontare i manager del personale operativo e scopriamo perché puntare sulle capacità di leadership è fondamentale per invertire questa tendenza negativa.
Che cos'è un leader del personale operativo?
Il personale operativo non opera dalla sede principale ma si trova in luoghi come negozi, stabilimenti, ospedali e magazzini. Nella struttura delle organizzazioni, i manager del personale operativo costituiscono circa il 60% del team direzionale complessivo di un'azienda e sono responsabili di una percentuale del personale che può arrivare fino all'80%.
Nelle loro file si trovano supervisori, chef de partie, store manager, site manager, office manager e area manager e per molti di essi si tratta del primo ruolo manageriale che rivestono. La loro funzione è fondamentale per dare coerenza alla fornitura di beni e servizi, supervisionare tutti gli aspetti dell'attività e della produttività e tenere sotto controllo le operazioni giornaliere. Secondo la professoressa Linda A. Hill1 dell'Harvard Business School, sono "essenziali per mantenere qualità, servizio, innovazione e prestazioni finanziarie".
Tuttavia, il COVID ha sferrato un duro colpo al personale operativo, pur mostrando quanto è prezioso per le aziende e l'intera società. I dipendenti senza postazione fissa, che hanno continuato a lavorare durante la pandemia, spesso a stretto contatto con il pubblico, hanno visto sparire la sicurezza del luogo di lavoro. Hanno sofferto molto di più di problemi di sanità mentale e fisica rispetto al personale di altri settori, correndo anche un rischio maggiore di perdere il proprio reddito. Inoltre, dai dati emerge che le probabilità che contraessero il virus erano più alte rispetto a quelle di altri lavoratori.
Tutto ciò ha fatto emergere la necessità di un cambio di passo da parte dei manager del personale operativo, chiamati a sfruttare il loro potenziale di leader, che comporta non solo la capacità di gestire i team, ma di ispirarli, supportarli, influenzarli e incoraggiarli a crescere proprio quando le ripercussioni della pandemia continuano a farsi sentire.
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Perché la leadership nel lavoro operativo è così importante?
La produttività può essere un obiettivo primario, ma le competenze dei leader del personale operativo vanno ben oltre l'aspetto funzionale. Essi sono il tramite tra il personale operativo e il resto dell'organizzazione. Sono a conoscenza della visione generale dell'azienda e devono riuscire a condividerla in un modo che sia pertinente per i team distribuiti che potrebbero essere disconnessi a livello geografico ed emotivo dalla sede principale.
Devono anche riuscire a distaccarsi dai dettagli delle attività quotidiane e identificare quando le procedure e i processi necessitano di un aggiornamento per poi guidare i team nella sua attuazione. L'impulso ad agire può anche venire da fuori sotto forma di iniziative aziendali, come lanci di prodotti o l'introduzione di una nuova tecnologia. I leader del personale operativo devono assicurarsi che i loro riporti diretti abbiano le competenze necessarie per lavorare in sicurezza e in modo efficace. Ciò significa definire un programma di formazione e sviluppo, a partire dal primissimo giorno di lavoro di un nuovo dipendente.
Oltre alle responsabilità interne, non devono perdere il contatto con l'esterno. I leader del personale operativo costituiscono un punto di incontro tra l'azienda e il mondo esterno, spesso trovandosi a contatto diretto con clienti, fornitori, partner e clienti potenziali. Svolgono quindi la funzione di ambasciatori del brand e il servizio che forniscono ha una grande influenza sul modo in cui il pubblico percepisce la tua organizzazione.
Ora più che mai questi team operativi sono tenuti a essere influencer, strateghi e mentori ed essere in grado di risolvere i problemi in modo proattivo e creativo, nonché a costruire relazioni.
Cinque sfide dei leader del personale operativo
1. Mancanza di formazione alla leadership
Solo il 12% dei leader senior ritiene che la propria azienda investa tempo, denaro e risorse sufficienti per preparare i manager del personale operativo, secondo Harvard Business Review. Tuttavia, dato che molte promozioni come leader del personale operativo sono basate in gran parte sulle sole competenze tecniche, altre capacità come quella di gestire e influenzare il personale o negoziare vengono a mancare. Ciò rende la formazione e lo sviluppo professionali continui essenziali per supportare questi manager in erba nei loro nuovi ruoli.
Tuttavia, secondo l'agenzia specializzate in soluzioni di apprendimento CoreAxis2 quando la formazione viene fornita, "tende a essere ad hoc, sporadica o troppo breve", quindi dal valore limitato.
Harvard Business Review consiglia di allontanarsi dai modelli tradizionali di sviluppo professionale basati sulle lezioni in aula, che definisce "teorici e astratti". Suggerisce invece di puntare all'eccellenza tramite formazione e mentoring forniti da un team dei manager migliori. Ovviamente, i dipendenti senza postazione fissa devono avere la possibilità di accedere alla formazione, che può anche significare offrire apprendimento basato su smartphone per i leader del personale operativo che non hanno un computer.
2. Team demotivati
Secondo Fortune, il 70% del personale operativo ha sofferto di burnout o si è sentito a rischio di soffrirne, una situazione esacerbata dai lockdown dovuti al COVID. Ciò ha portato, in parte, al fenomeno delle grandi dimissioni. A marzo 2022, c'erano 11 milioni di posizioni aperte negli Stati Uniti, molte delle quali lasciate libere da dipendenti del personale operativo che hanno lasciato il lavoro per uno stipendio più alto o un equilibrio migliore tra lavoro e vita personale. Chi sceglie di rimanere si aspetta di essere maggiormente supportato dai relativi manager. Allo stesso tempo, l'84% dei leader del personale operativo incolpa se stesso per l'alto tasso di burnout tra i dipendenti, il che causa in loro una maggiore pressione di dare risultati che li porta a lavorare più ore del dovuto.
3. Sensazione di essere sottovalutati
I leader del personale operativo hanno tantissime conoscenze da condividere sulla gestione pratica dell'azienda così come sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Ma molti di loro non si sentono coinvolti nel processo decisionale della sede centrale. Meno della metà (il 43%) dichiara di essere consultato regolarmente su decisioni aziendali che riguardano i clienti, sebbene si tratti proprio del lavoro svolto da loro e dai propri team. A questo si aggiunga il fatto che solo il 20% dei manager del personale operativo afferma di vedersi riconosciuti regolarmente i propri meriti e di sentirsi apprezzati. Ciò può portare a un incremento di disinteresse e demotivazione, che hanno spesso un effetto a cascata sui riporti diretti.
Scopri la soluzione a questo problema nel nostro articolo Perché connettere i responsabili operativi è una buona idea per l'azienda.
4. Gestione di un personale operativo diversificato
Il personale operativo può essere distribuito in modo eterogeneo a livello geografico. È anche probabile che i dipendenti appartengano a generazioni diverse e si trovino in fasi diverse della loro carriera. Questo comporta la sfida per i manager di gestire un'ampia varietà di esperienze, comportamenti e punti di vista e incanalarli in un'unica direzione.
Dato che supervisionano un gran numero di lavoratori, i leader del personale operativo devono riuscire a capire e supportare la diversità in ogni sua forma. Ciò include abilità fisica, differenze di linguaggio, grado di alfabetizzazione e competenze cognitive, nonché le tante considerazioni che si applicano a una forza lavoro caratterizzata con ogni probabilità da razze, religioni, culture, generi e identità sessuali diversi. Inclusione ed equità devono essere gli obiettivi principali, ma un maggiore coinvolgimento dei dipendenti può essere il risultato se i manager riescono a capire ciò di cui hanno bisogno i team per dare il meglio.
5. Tecnologia in evoluzione
La pandemia ha fatto avanzare velocemente la tecnologia, in particolare l'automazione. Anche se l'IA non è in procinto di sostituire il personale operativo con i robot, sta cambiando i ruoli di questo tipo di lavoratori che usano macchinari o che si occupano di attività manuali ripetitive o laboriose.
Accompagnare i team attraverso il cambiamento tecnologico e l'incertezza per trasportarli in acque più calme è una priorità per i leader del personale operativo. Ciò richiede formazione per entrambe le parti in modo che la nuova tecnologia possa essere integrata in toto, nonché definizione dei processi aziendali necessari per supportarla e promozione delle soft skill di problem solving creativo e intelligenza emotiva. Si tratta anche di una preziosa opportunità per i manager di supportare lo sviluppo professionale del personale operativo.
Cinque competenze di leadership essenziali nel lavoro operativo
Per tracciare un percorso vittorioso attraverso il potenziale campo minato delle responsabilità del lavoro operativo, i leader devono sviluppare competenze fondamentali.
1. Comunicazione
Il dialogo è una pietra miliare di un management di successo e un fattore essenziale per creare fiducia. Significa essere in grado di parlare in modo chiaro, conciso e autentico, ma anche di ascoltare con attenzione, incoraggiare i feedback e offrire risposte ponderate anziché reagire senza pensare quando insorgono sfide.
Una buona comunicazione richiede anche comprensione. Per i leader del personale operativo, ciò significa sapere esattamente come i propri team si inseriscono nella strategia aziendale generale, senza perdere di vista le esigenze e i punti di vista del personale.
Con una forza lavoro senza postazione fissa, la competenza tecnologica è un'altra parte fondamentale della comunicazione. I manager del personale operativo devono riuscire a raggiungere il personale distribuito o in trasferta. Ciò rende gli strumenti di collaborazione e videoconferenza, le piattaforme di messaggistica e le app mobili indispensabili per connettere le persone.
2. Capacità di influenzare
I leader del personale operativo si trovano nella posizione di trovare un equilibrio tra richieste di superiori e riporti, pertanto vengono descritti come "gli intermediari tra dirigenza e personale operativo". Ciò rende la capacità di influenzare essenziale. Devono riuscire a motivare e avere un impatto positivo sulle decisioni degli altri, presentando la situazione in modo chiaro e facendo buon uso delle tecniche di persuasione. Devono saper negoziare e trovare la soluzione migliore per tutti quando possibile.
3. Mentalità orientata alla crescita
La disponibilità a imparare, dall'adozione di nuove tecnologie a una maggiore inclusione, è fondamentale per ogni leader del personale operativo che vuole mantenere flessibilità, reattività e resilienza. Se sono consapevoli di avere il potenziale di migliorare, è più probabile che i leader guardino agli insuccessi in modo obiettivo, vedendoli come un mezzo per raggiungere risultati migliori anziché come un ostacolo. Lo sviluppo di una mentalità orientata alla crescita richiede in parte di riconoscere le aree in cui si ha una mentalità limitata per mettere in discussione tali limiti.
4. Intelligenza emotiva
La capacità dei leader del personale operativo di riconoscere e capire i propri sentimenti ed emozioni, così come quelli degli altri, è fondamentale, soprattutto visti gli alti tassi di burnout che si registrano tra i team operativi. Si tratta di una competenza che comprende la consapevolezza di sé, la capacità di autoregolarsi (il self-control sano), la motivazione personale, l'empatia e la capacità di creare relazioni basate sul rispetto e sulla fiducia reciproci.
5. Creatività
La capacità di pensare fuori dagli schemi non interessa solo i settori creativi. Dal problem solving alla definizione della strategia, la creatività fa spazio all'innovazione, aumenta le possibilità di trovare soluzioni più efficaci e permette ai leader del personale operativo di vedere il mondo tramite gli occhi dei propri riporti.
Allenarsi, tenere un diario, concedersi dei momenti di relax e staccarsi dalla tecnologia sono tutti modi per agevolare il pensiero creativo e la capacità di pensare in grande e meglio.
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