Da chi è composto il personale operativo e perché è così importante?
Il personale operativo e i lavoratori senza postazione fissa hanno consentito alla società e all'economia di andare avanti durante la pandemia. In che modo le organizzazioni possono ora interagire con questi dipendenti fondamentali e riconoscerne l'impegno?
Negli ultimi due anni il personale operativo ha acquisito una meritata fama. Durante la pandemia, ha infatti svolto un ruolo fondamentale che ha consentito alla società e all'economia di andare avanti. Questi lavoratori senza postazione fissa, che spesso occupano le posizioni di più basso profilo in settori quali produzione, sanità, istruzione e molti altri ambiti chiave, hanno ottenuto il riconoscimento pubblico che meritavano per aver garantito alla vita quotidiana di continuare a funzionare e fluire.
Tuttavia, ora che stiamo uscendo dalla pandemia, risulta evidente che i 2,7 miliardi di lavoratori operativi di tutto il mondo non sono soddisfatti della loro situazione.1 Nel 2021, più di un dipendente su due meditava di lasciare il proprio impiego soprattutto a causa della mancanza di coinvolgimento e della sensazione di "non avere voce". Questi lavoratori senza postazione fissa, che rappresentano l'80% della popolazione attiva mondiale, sono i principali responsabili del cambiamento del mondo del lavoro noto con il nome di "Great Resignation", ovvero boom di dimissioni. Tuttavia, il fatto che adesso siano estremamente richiesti assicura loro un potere che prima non avevano.
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"Per la prima volta forse in decenni, [i lavoratori storicamente a basso reddito] possono lasciare senza difficoltà il proprio lavoro e trovarne un altro anche meglio retribuito", dichiara Nicholas Bloom, professore di economia presso la Stanford University. "Ed è proprio per questo che decidono di farlo."2
Per i datori di lavoro che vogliono ridurre il rischio di un tasso di ricambio rapido offrire al personale operativo un motivo per restare dovrebbe diventare una priorità strategica. Questi lavoratori rappresentano la tua organizzazione presso i clienti o i pazienti e sono un fattore determinante per la flessibilità dell'azienda. In poche parole, il tuo successo dipende dal benessere e dalla crescita e lo sviluppo costanti dei lavoratori che non hanno una postazione fissa in ufficio e forse nemmeno un indirizzo e-mail.
Che cos'è il personale operativo?
Secondo Forbes, il personale operativo è composto da figure "che devono essere presenti in un luogo specifico a una determinata ora per svolgere il proprio lavoro".3 Sono i dipendenti che operano "sul campo" e interagiscono direttamente con il pubblico o forniscono servizi essenziali per la tua organizzazione o per la società in generale. In sostanza, si occupano di eseguire attività anziché pianificarle ed elaborare strategie.
La categoria include lavoratori del settore sociosanitario, agenti delle forze dell'ordine e delle forze armate, addetti alla produzione e alla lavorazione di generi alimentari, alle vendite, ai trasporti, custodi e addetti alla manutenzione, lavoratori agricoli, docenti e personale dei servizi per l'infanzia e dei servizi pubblici essenziali e molti altri.
Negli Stati Uniti, il personale operativo costituisce il 52% di tutti i lavoratori. I dati del 2019 mostrano che nel Regno Unito i lavoratori del personale operativo, molti dei quali sono stati definiti "fondamentali" durante la pandemia di COVID-19, formano il 33% della forza lavoro totale. Secondo il governo britannico, si tratta dei lavoratori che operano nei seguenti settori:
- Assistenza sociosanitaria: personale medico, infermieristico, ostetrico e paramedico, assistenti sociali e tutti coloro che operano nell'ambito della catena di fornitura sociosanitaria
- Istruzione e servizi per l'infanzia: personale docente e non docente e assistenti sociali
- Servizi pubblici essenziali: giornalisti, personale del sistema giudiziario ed enti di beneficenza che forniscono servizi operativi
- Amministrazioni locali e nazionali: personale coinvolto nella risposta al COVID-19 e nel pagamento dei sussidi statali
- Alimenti e altri beni di prima necessità: personale che opera nella produzione, lavorazione, distribuzione, vendita e consegna di alimenti
- Sicurezza pubblica e nazionale: polizia, forze armate, polizia penitenziaria, vigili del fuoco e personale dei servizi di soccorso
- Trasporti: personale del trasporto aereo, marittimo, stradale e ferroviario
- Servizi pubblici, di comunicazione e finanziari: personale del settore gas petrolifero e dell'elettricità, dei servizi bancari, postali e di smaltimento dei rifiuti
I lavoratori del personale operativo di alcuni settori sono più numerosi di altri. Ad esempio, secondo Econofact, organo statunitense che commenta le politiche economiche e sociali, i docenti rappresentano il 12% dell'intero personale operativo, mentre la combinazione di "categorie soprattutto operaie a forte prevalenza maschile" arriva fino al 45% e include i lavoratori senza postazione fissa di settori quali trasporti, costruzioni e installazioni, manutenzione e riparazioni, agricoltura, pesca e silvicoltura.
Qual è la differenza tra personale operativo e lavoratori a distanza?
Sebbene negli uffici non si trovino in genere né i lavoratori operativi né quelli che operano a distanza, è comunque più probabile che questi ultimi svolgano attività che prevedono l'uso di una scrivania e di un'area di lavoro dedicata, che sia a casa o in un apposito spazio per il coworking. A seconda delle normative aziendali, potrebbero anche avere la possibilità di scegliere un modello di lavoro ibrido per ottenere una maggiore flessibilità.
La giornata di lavoro del personale operativo può iniziare timbrando il cartellino in una fabbrica, un magazzino o un ospedale oppure su strada alla guida di veicoli o eseguendo ispezioni, ma in qualsiasi scenario non è generalmente possibile che si svolga da casa. È inoltre improbabile che queste figure abbiano bisogno di un personal computer o di un portatile per lavorare e potrebbero non avere un indirizzo e-mail aziendale né accesso alle reti intranet dell'organizzazione.
Nel complesso, è anche probabile che il personale operativo guadagni meno dei colleghi che lavorano a distanza. Secondo Anthony Klotz, professore associato di economia aziendale presso la Texas A&M, questa situazione è diventata fonte di maggiore frustrazione durante la pandemia, quando svolgere il proprio lavoro comportava anche un grave rischio per la salute. Klotz ha notato i primi segnali della "Great Resignation", annunciata dalla diffusione di episodi di esaurimento, dall'impatto causato da persone che rimettevano in discussione l'equilibrio tra vita privata e professionale e da un senso di ingiustizia percepito dai dipendenti operativi che non potevano lavorare da casa e usufruire di un rapporto vita/lavoro più bilanciato come i colleghi in smart working.
Un'altra delle conseguenze del COVID è stata l'accelerazione delle tendenze esistenti. Alcuni ruoli che prima erano operativi sono passati online o sono stati sostituiti grazie all'automazione, soprattutto quelli che prevedono elevati livelli di vicinanza fisica ad altre persone.
Uno degli esempi più ovvi è la vendita al dettaglio. Secondo un report del McKinsey Global Institute del 2021, circa tre quarti delle persone che hanno usato i canali digitali per la prima volta durante la pandemia continueranno a usarli anche "quando si tornerà alla normalità". Il potenziale impatto di questa tendenza sul personale operativo che prima lavorava nei negozi è considerevole. Nel frattempo, il rapido spostamento verso l'online banking ha portato molte banche tradizionali del Regno Unito a chiudere i propri uffici. Nel 2021 sono state chiuse in media 60 filiali al mese, con la conseguente perdita di centinaia di posti di lavoro.4
Importanza del personale operativo
Anche se molti lavoratori operativi stanno trovando nuovi impieghi o adattando la propria attività al panorama digitale, rimane comunque vero che senza questi dipendenti essenziali molte aziende sarebbero perdute.
I team operativi a contatto con il pubblico hanno la responsabilità di definire l'esperienza dei clienti e di mantenere le promesse dei brand. Sono loro che rappresentano la visione, la cultura e i valori dell'azienda. Dal loro operato dipende in gran parte non solo la soddisfazione, ma anche la fidelizzazione e il ritorno dei clienti.
Il personale operativo conosce bene i clienti. Gli insight di prima mano che fornisce sono preziosi e possono essere determinanti per risolvere i problemi. Consentono infatti di decidere in modo informato quale direzione far intraprendere all'azienda, delineano le normative aziendali, contribuiscono allo sviluppo dei prodotti e influenzano le campagne di marketing.
Come si raggiunge quindi questo obiettivo? Scopriamolo insieme.
7 modi per incoraggiare i lavoratori del personale operativo
Più del 50% dei lavoratori operativi ritiene di poter trovare un altro impiego entro sei mesi. Sono pronti a lasciare l'azienda se non si sentono a proprio agio e non intendono rimanere se non ottengono una prima impressione positiva del loro nuovo ruolo. Il 31% ha cambiato lavoro entro i sei mesi dall'assunzione.5
L'azienda deve non solo sostenere i costi della formazione di figure sostitutive, ma anche affrontare la mancanza di continuità all'interno dei team e l'assenza di legami che sono essenziali ai fini di una collaborazione efficace, ma la cui creazione richiede tempo.
Se nei team esiste un continuo ricambio dei membri, è probabile che il personale operativo sia meno efficiente e non riesca a creare connessioni con i colleghi né a ottenere il reciproco sostegno che ne consegue. Questo aumenta le probabilità che si senta demotivato, stressato o isolato.
Tenendo in considerazione questi fattori, consentire al personale operativo di svolgere al meglio il proprio lavoro diventa un'esigenza fondamentale. Ecco sette suggerimenti utili per raggiungere questo scopo.
1. Fornisci tecnologie adeguate
Chi lavora a una postazione fissa può usufruire di strumenti digitali, tra cui un indirizzo e-mail, che facilitano la collaborazione e le comunicazioni interne e a cui il personale operativo non ha in genere accesso. L'assenza dal luogo di lavoro fisico richiede un'alternativa virtuale efficace che li aiuti a sentirsi connessi, coinvolti e sempre informati.
Gli insight ottenuti da uno studio della Harvard Business Review sostengono questa tesi, rivelando che l'86% dei dipendenti operativi desidera disporre di una tecnologia migliore, dove spesso migliore significa che consenta di rimanere connessi. Piattaforme di messaggistica, condivisione di documenti, videoconferenze, software di pianificazione, app mobili e siti intranet possono contribuire a colmare il divario, a condizione che questi strumenti siano accompagnati dai cambiamenti di gestione e dai programmi di formazione necessari per garantire che siano completamente integrati e che i team sappiano come usarli.
L'esigenza di tecnologie efficaci non è tuttavia limitata alla comunicazione e alla collaborazione. Secondo uno studio di Deloitte del 2018, il personale operativo spreca in media l'8% del proprio tempo a cercare informazioni e questo equivale alla perdita di tre ore per ogni settimana lavorativa da 40 ore. Un altro fattore da non sottovalutare.6
I lavoratori essenziali devono poter accedere a dati rilevanti in tempo reale per prendere decisioni informate e operare in modo efficace ed efficiente. Un ottimo esempio sono le cartelle cliniche elettroniche (Electronic Medical record, EMR), attualmente usate dal personale infermieristico per valutare le informazioni critiche sui pazienti, che consentono agli utenti di lavorare più velocemente, riducendo al tempo stesso le noiose attività amministrative.7
Quando le tecnologie in uso non sono adeguate, a risentirne non sono solo i team operativi. Nella maggior parte delle organizzazioni operative, meno del 20% dei dipendenti è raggiungibile entro un massimo di cinque minuti, i responsabili si affidano ancora a direct mailing, poster, "decine di telefonate" o al laborioso processo di organizzare incontri di persona per coordinare le attività.7 Comunicazioni così lente compromettono la flessibilità e, di conseguenza, la crescita dell'azienda.
2. Incoraggia tutti a esprimersi
Secondo McKinsey, i dipendenti che hanno stabilito rapporti solidi con i colleghi e con i responsabili hanno maggiori probabilità di restare. In altre parole, una comunicazione efficace deve includere tutti.
I risultati del sondaggio condotto da Workplace Deskless Not Voiceless ribadiscono questa esigenza di democratizzare la cultura aziendale e di consentire alle informazioni di fluire da e verso l'alto e dall'interno all'esterno in modo bidirezionale. La ricerca rivela che solo il 14% dei dipendenti si sente connesso agli uffici centrali e solo il 3% ritiene di avere una linea di comunicazione diretta con la dirigenza.
Questo dimostra quanto sia importante implementare gli strumenti di comunicazione e collaborazione giusti e usarli in modo intelligente. Quando i datori di lavoro intraprendono iniziative di questo tipo, i risultati positivi non si fanno attendere. Se il posto di lavoro è virtuale, il 25% dei dipendenti si sente più connesso agli uffici centrali e il numero di persone che si sente connesso alla dirigenza è più del doppio.
3. Chiedi l'opinione dei lavoratori del personale operativo
I team operativi sono i tuoi occhi e le tue orecchie. Interagiscono regolarmente con i clienti o con i pazienti e sanno come questi si comportano. Conoscono bene i prodotti e hanno un'esperienza diretta della logistica aziendale. La sfida è fornire loro un modo per condividere gli insight ottenuti, ma al momento esiste un ostacolo importante: la percezione attuale dei datori di lavoro.
Il 90% dei responsabili dichiara che i lavoratori si sentono liberi di condividere le proprie idee, ma solo il 45% lo fa realmente. Il 54% dei dipendenti sostiene infatti di non avere voce, mentre l'83% dei responsabili afferma di ascoltare tutti i propri dipendenti.
I responsabili esperti devono quindi chiedere al personale operativo che tipo di linea di comunicazione preferisce aprire e di cosa ha bisogno per svolgere al meglio il proprio lavoro. Sondaggi periodici, social media e chat online possono agevolare queste conversazioni.
Potresti anche invitare i lavoratori operativi a interagire e commentare il feedback fornito dai clienti. Creeresti così un'esperienza stimolante che consentirebbe loro non solo di fornire un contesto, ma anche di rendere più chiare e comprensibili le opinioni dei clienti.
Inoltre, garantendo a questi lavoratori essenziali la possibilità di esprimersi, tu e il resto dell'organizzazione avreste la possibilità di comprendere meglio le attività che svolgono e come. Questo equivale a offrire loro un posto nel quadro generale e a convincerli che il contributo che apportano è significativo e importante. Premia i risultati positivi, in modo che le persone che si impegnano maggiormente ottengano i riconoscimenti che meritano. Le probabilità che i dipendenti che non si sentono adeguatamente apprezzati dichiarino di voler lasciare il lavoro sono due volte superiori[SC21] e questo dimostra come il riconoscimento sia una strategia efficace per mantenere il personale operativo.
Questo ci porta a un altro punto molto importante. Incoraggiare il feedback non è sufficiente. Occorre implementare processi per rispondere alle opinioni ricevute e possibilmente apportare modifiche basate sulle segnalazioni. Questo richiede anche una cultura che supporti la condivisione delle conoscenze e la collaborazione non gerarchica. Non può trattarsi di un esercizio fine a se stesso e per i leader aziendali consapevoli del vero valore che il personale operativo può apportare non lo sarà mai.
4. Includi tutti nel quadro generale
Avere obiettivi e una visione per l'organizzazione non è sufficiente. Questi devono essere comunicati in modo efficace, ovvero con chiarezza, semplicità e verifiche periodiche, soprattutto quando si tratta di dipendenti che non operano negli uffici centrali.
Per sentirsi coinvolti, inclusi e apprezzati, i lavoratori senza postazione fissa devono avere ben chiaro in che modo aiutano l'azienda a raggiungere gli obiettivi stabiliti e come possono realizzarne la visione grazie al lavoro che svolgono quotidianamente.
La tua proposta di valore unica aiuta a definire la cultura dell'azienda. Quando raggiunge tutti i livelli dell'organizzazione, questo concetto può avere un potere unificante straordinario, poiché consolida l'idea che ogni dipendente è parte integrante del gruppo. Questo aiuta a creare una forza lavoro che crede nella tua visione per ottenere il successo e che si allinea agli obiettivi stabiliti per perseguirli.
5. Offri supporto ai responsabili del personale operativo
La supervisione e il supporto di un team composto da lavoratori senza postazione fissa o dislocati in vari luoghi sono di competenza dei responsabili del personale operativo, che in genere si trova al primo gradino della gerarchia dirigenziale. Il sito per la ricerca di lavoro Indeed [SC22] li descrive come coloro che "sovrintendono alle attività quotidiane di un'organizzazione". Possono monitorare la produzione, implementare piani e normative, dirigere team amministrativi o gestire il personale di officina. Rappresentano circa il 60% dei dirigenti delle aziende e supervisionano fino all'80% dell'intera forza lavoro.
Tuttavia, una recente ricerca dimostra che nelle organizzazioni vengono trascurati, tanto che il 59% ritiene che i superiori non abbiano interesse a favorire la loro carriera. Spesso dispongono di una capacità limitata di prendere decisioni o lavorare in modo creativo. Per citare McKinsey, questo rende le aziende "meno produttive, meno flessibili e meno redditizie".
Quale sarebbe una possibile soluzione? Concedere ai responsabili del personale operativo il tempo necessario per "gestire le condizioni uniche di stabilimenti, miniere o negozi specifici, prevedere i problemi e prevenirli prima che si verifichino e incoraggiare i lavoratori a cogliere le opportunità di automiglioramento".
Per ulteriori suggerimenti, consulta l'articolo: Perché connettere i responsabili operativi è una buona idea per l'azienda.
6. Crea autonomia
Il personale operativo può contare su una prospettiva unica sui tuoi clienti. Delegando le responsabilità e affidando loro le decisioni legate al servizio clienti puoi coinvolgerli nelle attività aziendali e rendere i loro ruoli più gratificanti e meno transazionali. È importante anche fornire loro supporto per aumentarne l'efficienza.
La stessa logica può essere applicata ai lavoratori senza postazione fissa che hanno meno contatti diretti con il pubblico. Un report di McKinsey consiglia di rendere più autonomi i dipendenti migliorando l'accesso alle informazioni e il potenziale di innovazione, risultati raggiungibili grazie alla rapida diffusione di una nuova intelligence tramite le piattaforme operative.
La ricerca ha inoltre dimostrato che concedere alle persone un maggior controllo sulla propria vita professionale riduce lo stress e aumenta le prestazioni. Questo può significare dare ai lavoratori senza postazione fissa la possibilità di scegliere quando lavorare o fare pause flessibili, consentendo loro di ovviare all'imprevedibilità degli orari di lavoro con l'opzione di migliorare l'equilibrio tra vita privata e professionale.8
Questo cambiamento deve naturalmente ricevere il supporto dei livelli più alti dell'azienda. Affinché il personale operativo abbia realmente il controllo, può essere necessario un cambiamento culturale verso l'autonomia e la disponibilità a modificare i metodi lavorativi del passato.
7. Fornisci una formazione rilevante
Considerato che il 93% dei dipendenti si dichiara disposto a rimanere in un'azienda che offra loro opportunità di crescita professionale e di carriera, investire nello sviluppo dei team operativi è un modo efficace per ridurre il ricambio del personale.
È essenziale disporre di una procedura di onboarding accuratamente pianificata, in grado di garantire l'inclusione di tutti i neoassunti tramite un processo di inserimento formale e la formazione necessaria per diventare rapidamente operativi. Si tratta anche di un'opportunità per presentare la cultura, le normative e la visione dell'azienda e ridurre la pressione sui colleghi incaricati di compensare la minore produttività dei nuovi arrivati ancora inesperti.
Ecco perché è fondamentale implementare una strategia di formazione e sviluppo efficace e continuativa, disponibile in diverse lingue e formati di apprendimento e compatibile con le esigenze dell'azienda, senza necessità di organizzare tradizionali corsi in presenza.
La micro-formazione, basata sull'uso di contenuti brevi e coinvolgenti, è un metodo ottimale per inserire opportunità di formazione anche nelle giornate lavorative più impegnate. Nel frattempo, i numerosi corsi distribuibili su smartphone possono aiutare il personale operativo a tenere il passo con le tendenze del settore e a imparare ovunque e in qualsiasi momento. Un'altra opzione è la formazione ludicizzata, che riunisce su un'unica piattaforma una forza lavoro dislocata per testarne le conoscenze e svilupparne le competenze in modo divertente, ad esempio affrontandosi in giochi e quiz per raggiungere la vetta della classifica.
Migliorare la preparazione dei team operativi contribuisce a fidelizzare i talenti e a colmare il divario di competenze esistente in molti settori. Per coloro i cui ruoli cambieranno o scompariranno a causa dell'automazione, rappresenta un passo verso una posizione più allineata a un futuro digitale.
La formazione può influire positivamente anche sui profitti. L'assunzione di nuovo personale può essere fino a sei volte più costosa della formazione di dipendenti interni e sviluppare la forza lavoro esistente migliora l'esperienza dei dipendenti e dei clienti.
Il futuro del lavoro operativo
Secondo le previsioni, in Europa e negli Stati Uniti la richiesta di competenze fisiche e manuali per attività ripetitive e prevedibili diminuirà di circa il 30% nei prossimi 10 anni.9
Il percorso verso l'automazione potrebbe mettere a rischio alcuni lavori operativi, ma allo stesso tempo può renderne altri più sicuri e molto meno monotoni. Consideriamo, ad esempio, l'intelligenza artificiale. Dal settore sanitario a quello manifatturiero, l'IA è uno strumento potente per identificare schemi e problemi e fornire in tempo reale insight basati sui dati. Può eliminare l'esigenza di affidare a personale umano incarichi ripetitivi e impegnativi in ambienti di lavoro potenzialmente pericolosi, oltre a contribuire a semplificare i processi e riassegnare i lavoratori ad attività più coinvolgenti, incluso lo sviluppo della propria carriera professionale.
Tuttavia, mentre il panorama digitale si evolve e cerchiamo di gestire le richieste di un'economia che non si ferma mai, è fondamentale che il personale operativo faccia parte del processo. Secondo Jim Vinoski, Manufacturing Contributor di Forbes:
"Se guardiamo al futuro del lavoro operativo, risulta evidente la necessità di rivalutare le persone che svolgono tutte queste attività essenziali. Quali sono le loro esigenze? Come possiamo valorizzarle adeguatamente come persone e collaboratori senza commettere l'errore di darle per scontate? Come possiamo offrire loro un nuovo inizio in modo che possano ottenere ciò che vogliono dal lavoro che svolgono?"10
Tutto questo richiede la capacità di ascoltare, comprendere e adattarsi. Come dichiarato da Jeff David, President del Fitler Club, mentre un tempo ci si chiedeva cosa i dipendenti dovessero fare per adeguarsi all'azienda, oggi il paradigma è come i datori di lavoro possono adeguarsi al personale?
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