Come misurare l'esperienza dei dipendenti

La qualità dell'esperienza dei dipendenti che offri può influenzare incredibilmente il successo della tua azienda. Ecco perché, quando e come misurare l'esperienza dei dipendenti nella tua organizzazione.

COINVOLGIMENTO DEI DIPENDENTI | 7 MINUTI DI LETTURA
Perché misurare l'esperienza dei dipendenti?

Perché misurare l'esperienza dei dipendenti?

L'esperienza dei dipendenti è diventata un fattore distintivo chiave tra le aziende più importanti, per un valido motivo. È uno degli elementi di maggiore impatto del coinvolgimento dei dipendenti e del loro mantenimento.

I lavoratori che dichiarano di avere un'esperienza dei dipendenti positiva hanno un livello di coinvolgimento 16 volte superiore rispetto a chi ha un'esperienza negativa e la loro propensione a rimanere in azienda è 8 volte maggiore secondo uno studio di McKinsey.

Dato che il 43% delle aziende dichiara che la pandemia globale ha avuto un effetto negativo sull'esperienza dei dipendenti, si tratta di un aspetto importante sul quale concentrarsi per costruire la nuova normalità del mondo lavorativo.

Come trasformare l'esperienza dei dipendenti

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L'esperienza dei dipendenti è soggettiva e personale, ma con gli strumenti e le tecniche giuste è possibile misurare in modo globale le singole storie dei dipendenti. Perché è importante? La capacità di quantificare l'esperienza dei dipendenti presenta diversi vantaggi.

  • Misura i progressi nel tempo

    È possibile usare le misurazioni passate come benchmark per valutare il successo dei programmi dedicati all'esperienza dei dipendenti e mantenerli sulla strada giusta. Possono essere utili anche per monitorare l'impatto di eventi esterni, come la recessione o il costo della vista, sui tuoi dipendenti: ciò ti permette di agire nel modo migliore per supportarli.

  • Scopri cosa funziona o meno

    L'esperienza dei dipendenti comprende diversi aspetti, tra cui spazio di lavoro fisico, cultura aziendale e relazione con i manager. La capacità di misurare l'esperienza dei dipendenti ti aiuta a capire quali di questi fattori contribuisce a generare un'esperienza ottimale e quali presentano margini di miglioramento.

  • Parla dell'esperienza dei dipendenti internamente ed esternamente

    Avere una misurazione rappresentativa dell'esperienza dei dipendenti ti dà la possibilità di parlarne in modo obiettivo e costruttivo, senza che il tutto si limiti a una questione di punti di vista. È possibile usare i punteggi relativi all'esperienza dei dipendenti anche con gli azionisti e come un modo per mostrare ai potenziali nuovi lavoratori cosa può offrire loro la tua azienda. I punteggi relativi all'esperienza dei dipendenti sono sempre più oggetto di analisi e confronti tra le aziende, ad esempio nell'Employee Experience Index.

Ma se non misuri l'esperienza dei dipendenti? Potresti comunque offrire un'esperienza dei dipendenti positiva e avere dipendenti coinvolti, ma non potrai condividere le prestazioni della tua azienda con gli altri in modo così facile. I risultati condivisibili danno alla tua organizzazione un vantaggio competitivo nell'acquisizione di nuovi talenti e ti aiutano a capire su cosa fare leva per mantenere l'esperienza dei dipendenti nella strada giusta o risolvere i problemi non appena emergono.

Metriche relative all'esperienza dei dipendenti

Metriche relative all'esperienza dei dipendenti

Il modo in cui viene misurata l'esperienza dei dipendenti dipende dagli obiettivi e dalle risorse di un'azienda, con metriche che vanno dal semplice Employee Net Promoter Score (eNPS) a misurazioni granulari ricavate tramite sondaggi periodici, feedback dei dipendenti e dati statistici sul personale.

Anche se è possibile ricavare istantanee dell'esperienza dei dipendenti basate su una singola metrica, si tratta di una visione molto limitata. L'esperienza dei dipendenti comprende molti fattori e si sviluppa su livelli che comprendono diversi tipi di interazione nel tempo. Per avere una panoramica significativa e usarla per apportare miglioramenti, è meglio utilizzare un sistema di metriche anziché affidarsi soltanto a una o due.

Puoi scegliere di farlo usando un metodo su misura o un sistema preconfezionato. Il vantaggio di quest'ultimo è che otterrai risultati confrontabili con quelli di altre aziende in modo da sapere qual è la tua posizione nel mercato.

Jacob Morgan, autore di The Employee Experience Advantage, usa un modello in tre parti con 17 metriche per misurare l'esperienza dei dipendenti, che fornisce un ottimo esempio di un programma completo di misurazione.

Ambiente fisico

Queste metriche includono lo spazio di lavoro fisico, ad esempio:

  • Se l'azienda presenta spazi diversi per diversi tipi di lavoro

  • Se l'azienda presenta spazi diversi per diversi tipi di lavoro

  • Se il posto di lavoro riflette i valori dell'azienda

Ambiente tecnologico

Queste metriche si riferiscono ai sistemi hardware e alle piattaforme software che i dipendenti usano per svolgere il proprio lavoro, ad esempio:

  • Se gli strumenti sono di livello consumer (ovvero qualcosa che compreresti per uso personale)

  • Se la tecnologia è disponibile per chiunque la voglia

  • Se è progettata tenendo conto delle esigenze degli utenti, anziché nel solo rispetto di requisiti tecnici e aziendali

Ambiente culturale

Le metriche relative all'ambiente culturale riguardano il modo in cui i dipendenti interagiscono con colleghi, leadership e settore in generale e qual è il ruolo che hanno i valori dell'organizzazione nella routine lavorativa quotidiana, ad esempio:

  • Se l'organizzazione investe nella salute fisica e mentale dei dipendenti

  • Qual è il livello di diversità e inclusione percepito dai dipendenti in azienda

  • Quali sono le opportunità di sviluppo e avanzamento

  • Se i dipendenti si sentono apprezzati, trattati correttamente e parte di un team

  • Le metriche relative ai valori del brand e condivisione di uno scopo preciso in azienda

  • Se i dipendenti consigliano agli amici di lavorare per l'azienda

KPI relativi all'esperienza dei dipendenti

KPI relativi all'esperienza dei dipendenti

Qualunque siano le metriche che usi, è importante identificare gli elementi fondamentali dell'esperienza dei dipendenti nella tua azienda e stabilire i KPI in linea con essi.

Anche se hai già impostato i KPI relativi all'esperienza dei dipendenti, vale la pena riesaminarli alla luce dei cambiamenti che il mondo attraversa. Dal 2020 i fattori che favoriscono un'esperienza dei dipendenti eccellente sono cambiati. I dipendenti vogliono trovare uno scopo più preciso e un senso di appartenenza sul lavoro. La divisione tra vita professionale e personale è meno definita. Secondo McKinsey, "i lavoratori desiderano fiducia, coesione sociale e scopo".

Un report di Qualtrics ha evidenziato un cambiamento sostanziale nei principali fattori che favoriscono il coinvolgimento, un componente fondamentale dell'esperienza dei dipendenti: nel 2020 il senso di appartenenza e l'aumento della responsabilità sociale d'impresa hanno scalato la classifica, scalzando i fattori principali nel 2019, ovvero fiducia nella leadership e opportunità di apprendimento e sviluppo.

Ecco alcuni KPI comuni relativi all'esperienza dei dipendenti che possono indicarti qual è il suo stato nella tua azienda.

Mantenimento

Il fenomeno noto come Great Resignation ha reso il mantenimento un argomento importante per i datori di lavoro, dato che la tendenza generale alla mobilità dei dipendenti minaccia di sconvolgere ulteriormente la forza lavoro dopo il caos della pandemia.

Quando imposti i KPI relativi al mantenimento dei dipendenti, puoi concentrarti sul solo ricambio del personale oppure chiedere ai dipendenti quanto sono propensi a rimanere nella loro posizione, ovvero se intendono andare via.

La possibilità di prevedere se un dipendente resta o va via attraverso la sua intenzione di rimanere è oggetto di controversia, mentre è evidente che se qualcuno vuole abbandonare l'azienda, non è coinvolto a livello cognitivo ed emotivo dal suo ruolo e dall'organizzazione, un probabile indicatore della qualità della sua esperienza. Inoltre, non tutto il ricambio del personale è indesiderabile. Misurare semplicemente quante persone vanno via non fornisce risposte sul motivo per cui lo fanno.

Produttività

Risultati e traguardi sono più facilmente raggiungibili quando l'esperienza dei dipendenti è positiva. Da uno studio condotto tra i dipendenti di un call center dalla Saïd Business School dell'Oxford University è emerso che la produttività era superiore del 13% quando i dipendenti erano felici. Pertanto, la misurazione della produttività può essere un tassello utile per determinare cosa favorisce l'esperienza dei dipendenti.

Assenteismo

Da quando lo smart working è diventato una consuetudine nel 2020, la natura dell'assenteismo è cambiata. Sappiamo che la presenza fisica non è un prerequisito per valutare quanto sono bravi i dipendenti. In uno studio di Buffer, un incredibile 97% dei dipendenti ha dichiarato che lavorerebbero da casa per il resto della loro carriera se fosse possibile.

Ciò significa che la presenza o l'assenza dal lavoro non è più una distinzione binaria utilizzabile per misurare l'assenteismo. Un dipendente può essere offline, online ma non operativo o nell'ormai noto stato "rispondo alle e-mail ma ho accesso limitato al Wi-Fi".

Stiamo anche osservando la tendenza di ferie annuali illimitate, soprattutto nel settore tecnologico, che significa che l'assenza frequente può essere un segnale positivo o neutro anziché allarmante. Invece di monitorare le assenze, le aziende interessate ai KPI relativi all'esperienza dei dipendenti possono avere più successo misurando il numero di giorni di malattia richiesti dal personale, specialmente perché potrebbero riflettere alti livelli di stress o una cultura aziendale carente.

Promozione interna

Se le persone vengono promosse all'interno dell'organizzazione, non solo rimangono in azienda nel lungo termine, ma portano avanti la loro carriera e accrescono le proprie competenze professionali. Le promozioni interne significano che offri ai tuoi talenti la possibilità di crescere anziché assumere nuove persone.

Impostare questo tipo di target come uno dei tuoi KPI può riflettere alcune aree dell'esperienza dei dipendenti, pertanto è importante combinare i dati sulle promozioni interne con altri insight, tra cui feedback qualitativi dei dipendenti, per trarne il meglio.

Soddisfazione

La soddisfazione lavorativa è spesso usata in modo interscambiabile con il coinvolgimento dei dipendenti, ma non sono la stessa cosa in realtà. La soddisfazione lavorativa si riferisce a quanto piacciono a un dipendente le attività che svolge ogni giorno, mentre il coinvolgimento dei dipendenti è un concetto più ampio e racchiude oltre alla routine quotidiana argomenti più profondi come i valori aziendali e la fedeltà. Gallup definisce il coinvolgimento come "l'impegno e l'entusiasmo dei dipendenti nella loro mansione e nel loro posto di lavoro".

L'uso della soddisfazione come KPI ti permette di osservare in modo mirato il fulcro dell'esperienza dei dipendenti, tra cui aspetti come lo spazio di lavoro fisico, gli strumenti e le apparecchiature, nonché la qualità delle relazioni con manager e colleghi. Quando rifletti su come misurare la soddisfazione dei dipendenti, considera strumenti anonimi come sondaggi online e cassette per i suggerimenti, che permettono al personale di esprimersi con la massima onestà.

Benessere

Per definire il livello di salute fisica e mentale come KPI, in genere si fa affidamento su dati forniti personalmente dai dipendenti tramite un sondaggio, sebbene tu possa anche usare i record sulle assenze per malattia e i dati sulla salute anonimi della tua assicurazione.

Un aspetto tanto soggettivo e vago come il benessere potrebbe sembrare un KPI poco promettente in quanto è difficile collegarlo a risultati tangibili. Tuttavia, raggiungere alti livelli di benessere può avere un effetto a catena su altri aspetti dell'esperienza dei dipendenti, tra cui il coinvolgimento, secondo CIO.

Percezione

Come si sentono i dipendenti a lavorare per te? Come monitori e misuri le loro emozioni? Fino a tempi recenti, non sembrava possibile trasformare qualcosa di così personale in dati standardizzati. Ma la tecnologia ci viene in aiuto.

I software di analisi della percezione consentono di usare le emozioni dei dipendenti come un valido KPI per aziende di grandi dimensioni e multinazionali. Usando l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale, l'analisi della percezione interpreta quanto viene detto o scritto quasi alla stregua di un essere umano. Significa che i dipendenti possono esprimere come si sentono con le proprie parole senza dover filtrare le risposte tramite conversazioni con i manager o tradurre sentimenti complessi e sfaccettati in un valore numerico.

Dato che è basata sugli algoritmi, la tecnologia di analisi della percezione può capire come misurare la percezione dei dipendenti con la pratica e adattare quindi il vocabolario e le sfumature della cultura dei tuoi dipendenti man mano che la usi.

Qualunque siano le metriche e i metodi che usi, un programma di misurazione ti aiuta a migliorare l'esperienza dei dipendenti senza basarti su congetture. In questo modo, hai la possibilità di creare una forza lavoro efficace nel presente e per il futuro.

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