RBS riceve il premio Celent Model Bank 2017
Il 4 aprile la Royal Bank of Scotland (RBS) ha vinto il premio Celent Model Bank 2017 per la produttività dei dipendenti, grazie all'implementazione di Workplace di Facebook. Il premio è stato consegnato a Naresh Vyas, Head of Solutions presso RBS, e a Matt James, Head of UK Scouting presso RBS.
Il 4 aprile la Royal Bank of Scotland (RBS) ha vinto il premio Celent Model Bank 2017 per la produttività dei dipendenti, grazie all'implementazione di Workplace di Facebook. Il premio è stato consegnato a Naresh Vyas, Head of Solutions presso RBS, e a Matt James, Head of UK Scouting presso RBS.
La sfida aziendale di RBS
RBS è una società di servizi bancari e finanziari con sede nel Regno Unito e che opera in un settore in rapida evoluzione. Un quinto dei clienti di RBS oggi utilizza esclusivamente il mobile e il digitale per interagire con la banca. Visto il cambiamento da parte dei clienti nell'utilizzare i servizi bancari, RBS ha scoperto di dover cambiare il modo di servire le persone. È così giunta alla conclusione di dover effettuare un cambiamento culturale e trasformare il modo di lavorare. Doveva incoraggiare la collaborazione e consentire ai dipendenti di comunicare in modo più rapido ed efficiente, con l'obiettivo di rendere l'organizzazione più snella e i clienti più soddisfatti.
Come RBS ha cambiato modo di lavorare
RBS è stata una delle prime organizzazioni a sperimentare Workplace e la prima banca a farlo. Naresh Vyas, Head of Solutions presso RBS, ha spiegato: "Il nostro obiettivo era migliorare il modo in cui comunichiamo e collaboriamo tra di noi, reperiamo informazioni e competenze in tutta la banca e immettiamo nuove idee sul mercato. RBS ha scelto Workplace per la sua familiarità e facilità d'uso. I dipendenti possono utilizzare le stesse funzioni di Facebook, potendo così condividere informazioni, pubblicare foto, creare gruppi ed eventi, ma in modo sufficientemente sicuro e riservato per lavorare".
La trasformazione della cultura di RBS
Workplace ha reso possibile un profondo cambiamento nella cultura di RBS:
- Celebrazione del successo: il team di formazione e sviluppo di RBS ha progettato un modulo di e-learning su Service Excellent, chiamato Driving for Success (Guida al successo), che è stato distribuito in tutta la banca. Il team ha utilizzato Workplace per incoraggiare i colleghi a completarlo e condividere i successi ottenuti con Workplace. In soli 2 mesi, più di 22.000 persone hanno completato il modulo. Workplace viene utilizzato anche per condividere messaggi sui colleghi che si sono impegnati al massimo per aiutare i clienti.
- Condivisione di idee: il personale condivide spesso le best practice per aiutare i clienti. Ad esempio, un dipendente ha condiviso un suggerimento su come aiutare un cliente che vuole prelevare contanti ma non ha una carta. Il dipendente ha consigliato di utilizzare GetCash, una funzione di RBS che consente ai clienti di prelevare denaro da uno sportello automatico senza utilizzare la carta.
Perché RBS ha vinto il premio
Celent ha dichiarato: l'utilizzo di Workplace di Facebook da parte di RBS è un esempio convincente di come la tecnologia può essere usata in modo strategico a supporto del cambiamento culturale all'interno di una grande organizzazione, nonché un meccanismo per accelerare il ritmo dell'innovazione. Ecco alcuni dei risultati tangibili che hanno aiutato RBS a vincere il premio:
- Con il supporto dei principali dirigenti senior, Workplace ha migliorato la trasparenza, ridotto le barriere organizzative e permesso una collaborazione più efficace.
- Workplace ha massimizzato il coinvolgimento del personale. È infatti una delle prime piattaforme SaaS ampiamente utilizzate all'interno di RBS e una delle poche applicazioni a cui si può accedere dai dispositivi personali. All'inizio del 2017, Workplace ospitava oltre 1300 gruppi attivi che amministravano 1500 post, con una media di 10 000 risposte al giorno.
- Workplace ha ridotto al minimo la formazione e l'assistenza informatica.
- Tre dei cinque gruppi più attivi riguardano attività rivolte ai clienti, il che suggerisce che i colleghi stanno sfruttando Workplace per servire i clienti in modo più efficace.
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Fonte, se non diversamente specificato: report "Royal Bank of Scotland: Workplace by Facebook" di Celent, aprile 2017.
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