Makro

Un nuovo modo di comunicare per il settore della vendita al dettaglio in rapido cambiamento

Settore

Vendita al dettaglio

Dimensioni dell'azienda

4000

Area geografica

EMEA

Makro è stato il primo rivenditore nei Paesi Bassi ed è un'organizzazione che nel corso degli anni ha mostrato una crescita e un'evoluzione straordinaria nel settore della vendita al dettaglio. Durante questo mezzo secolo di cambiamenti, Makro è cresciuta ed è diventato un brand internazionale di dimensioni notevoli di magazzini all'ingrosso, orgoglioso della sua fedele base clienti formata da imprenditori di piccole aziende. Il direttore delle comunicazioni di Makro ha riconosciuto l'opportunità di prevedere meglio le esigenze di questi imprenditori: ha quindi fatto squadra con un consulente per la trasformazione digitale, Nextnovate, per intraprendere un importante cambiamento culturale all'interno dell'azienda.

Nextnovate ha agevolato un cambiamento della cultura aziendale dall'alto verso il basso reinventando i canali di comunicazione di Makro. Il pilastro di questa trasformazione è stato l'implementazione di Workplace, che ora connette ogni dipendente dell'organizzazione tramite una piattaforma di comunicazione centrale. Questo ha trasformato il modo in cui lavorano i dipendenti, consentendo collaborazione e decisioni condivise e creando persino una cultura aziendale più egualitaria e sinergica. Prima di Workplace, la maggior parte delle comunicazioni avveniva dall'alto verso il basso e proveniva dalla direzione. Ora i dipendenti hanno la possibilità di collaborare direttamente con i colleghi in un modo che crea un senso di appartenenza e orgoglio all'interno dell'azienda, venendo incontro al tempo stesso alle mutevoli esigenze dei clienti in tempo reale. Questa ristrutturazione ha avuto così tanto successo che il CEO di Makro ha reso obbligatorio l'uso di Workplace per i dipendenti con un contratto, sostituendo tutti i canali di comunicazione usati in precedenza all'interno dell'azienda.

Il contributo di Workplace

Connettere la domanda e l'offerta tramite un'unica soluzione completa

La principale sfida di comunicazione che doveva affrontare Makro era la seguente. Merel Van Fessem, direttore delle comunicazioni, aveva la necessità di raggiungere 3500 dipendenti in 17 punti vendita in tutti i Paesi Bassi; meno di 500 tra questi erano capiufficio e la maggior parte "non era collegata": lavorava cioè direttamente con i clienti sul campo. Di conseguenza, Merel si affidava spesso ai responsabili dei punti vendita per diffondere presentazioni PowerPoint orarie o note cartacee, che risultavano essere impegnative e inefficienti. Merel ha compreso che per stare al passo con un settore della vendita al dettaglio in continuo cambiamento, avrebbe dovuto aprire nuovi orizzonti e trovare un metodo originale per connettere la direzione in modo più diretto con le esigenze dei clienti. Un metodo che potesse sfruttare le conoscenze dei dipendenti sul campo che avevano la possibilità di comprendere queste esigenze in tempo reale. Nextnovate ha aiutato Merel a implementare una piattaforma social dove poter raggiungere direttamente ogni dipendente a costo ridotto. Allo stesso modo in cui i social media consentono alle persone in tutto il mondo di connettersi facilmente in tempo reale, aprendo possibilità di collaborazione e realizzazione, così Workplace ha formato una rete tra ogni membro del team in un modo semplice e coinvolgente, fornendo al tempo stesso gli strumenti per creare alleanze più stabili tra dipendenti e con l'azienda stessa.

Offrire al più importante rappresentante dell'azienda, il CEO, lo strumento perfetto per rinnovare la cultura aziendale

Il CEO di Makro, Paulo Peereboom, ha accolto incondizionatamente la piattaforma, apprendendo a usarla durante i suoi viaggi settimanali in diversi punti vendita, nonché durante il suo tour annuale natalizio. Durante questi viaggi, il CEO parla direttamente con i dipendenti e i clienti dei punti vendita, taggando i dipendenti e sottolineando i risultati del #Makrohero della settimana in quell'esatto momento sulla piattaforma Workplace dell'azienda. Inoltre, il CEO invita la community Makro a partecipare alle attività di direzione, condividendo post durante le riunioni con il consiglio di amministrazione e aggiornando il team in tempo reale. Interagisce continuamente con tutto il team Makro, composto da un solido gruppo di 3500 persone, reagendo ai post dei dipendenti e condividendo persino la sua passione per il football per mantenere alto il coinvolgimento. L'entusiasmo di Paul è contagioso e il modo in cui usa la piattaforma è il migliore possibile: uno strumento per dare forma a una cultura aziendale attiva. In questo modo porta una ventata d'aria fresca a Makro. Il suo impegno nel costruire una community ha avuto un effetto a cascata. Ora anche altri componenti della direzione sono attivi sulla piattaforma: creano i propri spazi per connettersi con i dipendenti e generare entusiasmo per gli eventi nei punti vendita, traducendo così il proprio impegno in interazione dei clienti.

Supportare l'imprenditoria accogliendo l'innovazione a ogni livello

Nextnovate ha aiutato Makro a pensare i canali di comunicazione in "categorie", conferendo il ruolo di moderatori del proprio gruppo ai manager capiufficio di diversi reparti. Questo concetto ha permesso una comunicazione tra pari all'interno delle categorie, consentendo ai colleghi di comunicare su più livelli, non solo dall'alto verso il basso. Infatti, la creazione dei giusti canali ha reso più severo il controllo di qualità, rendendo più granulare l'accesso alle informazioni e coinvolgendo più colleghi nelle azioni relative alla catena di distribuzione e alla conformità delle normative. Questo non ha solo consentito al personale sul campo di alzare di livello il servizio clienti condividendo e risolvendo le sfide che si ponevano man mano, ma ha anche creato una struttura decisionale più aggiornata e reattiva per gli stakeholder principali. I responsabili dei punti vendita mantengono dei gruppi chiusi con i propri team di gestione, facilitando ulteriormente un'innovazione sempre aggiornata. Infine, ora ogni punto vendita ha un gruppo per le notizie e un gruppo social per i dipendenti, per le esigenze funzionali dell'azienda e, al tempo stesso, per incoraggiare le interazioni e i legami, gli aspetti umani che spingono i dipendenti a tornare sulla piattaforma... e in Makro.

"Workplace è uno strumento fantastico. Mi piacerebbe che la nostra organizzazione lo avesse scoperto prima. È sicuramente il modo più semplice per raggiungere tutti i nostri dipendenti tramite un'unica piattaforma centrale. L'obiettivo è far usare Workplace dal 100% della nostra forza lavoro nel prossimo futuro."

Paulo Peereboom

CEO

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