Percorsi su Workplace: Delta Air Lines

Charisse Evans, VP of Customer Experience Integration presso Delta Air Lines, ha partecipato a Flow 2018 per spiegarci perché l'adozione repentina e poco calcolata di Workplace è stata un grande successo.

COMUNICAZIONE AZIENDALE | 10 MINUTI DI LETTURA

Delta Air Lines invita i suoi passeggeri a continuare a volare. Tuttavia, in qualità di datore di lavoro, il vero obiettivo di Delta era stimolare le connessioni. "Abbiamo oltre 80 000 dipendenti sparsi in tutto il mondo", ha spiegato Charisse Evans, VP of Customer Experience Integration presso Delta, quando ci ha raggiunti sul palco di Flow. "Come posiamo aiutarli a sentirsi connessi e ad avere il medesimo accesso alle informazioni se qualcuno si trova a Shanghai e qualcun altro a Mumbai o a Mobile in Alabama?".

Semplifica il lavoro con Workplace

Workplace rende il lavoro più semplice, sia che si tratti di informare tutti i dipendenti del rientro in ufficio o di adottare modalità di lavoro ibride.

Per rendere il tutto ancora più difficile, circa il 70% della forza lavoro di Delta non è collegata a un computer. Si tratta del personale operativo di volo o che ripara gli aerei, serve i passeggeri, gestisce le prenotazioni e guida i rimorchiatori. In sostanza, il personale che non è stato mai stato raggiunto dal sistema IT aziendale. Finora.

Quando Delta si è iscritta a Workplace nel 2017, aveva due obiettivi principali. "Volevamo creare una community più raccolta in cui comunicare e condividere informazioni in tempo reale", afferma Charisse. "Ma dovevamo anche metterci in contatto con i dipendenti ovunque si trovassero, e loro sono già sui social media. Esisteva già qualche gruppo Facebook chiuso in cui i dipendenti parlavano del brand Delta, diffondendo molte informazioni errate. Così abbiamo pensato: 'Perché non usare questi strumenti a nostro vantaggio?'".

"Dovevamo metterci in contatto con i dipendenti ovunque si trovassero, e loro sono già sui social media."

"Dovevamo metterci in contatto con i dipendenti ovunque si trovassero, e loro sono già sui social media."

- Charisse Evans, VP Customer Experience Integration, Delta Air Lines

Charisse voleva avere un ruolo di leadership nell'implementazione. Alla fine, si è spinta oltre, ammettendo al pubblico di aver "fatto un po' di testa sua" quando Workplace è stato presentato per la prima volta.

Il piano originale ne prevedeva l'introduzione un gruppo alla volta, monitorando l'adozione, la produttività e il coinvolgimento, prima di renderlo disponibile a tutta l'azienda. Tuttavia, Charisse, responsabile del Servizio prenotazioni e dell'assistenza clienti, non aveva bisogno di essere ulteriormente convinta. "Il nostro personale operativo è sparso su otto diversi centri di assistenza ai clienti in tutto il mondo. Ho capito che si trattava di uno strumento che poteva davvero aiutare i dipendenti a connettersi più facilmente. Probabilmente ne ho colto il valore più velocemente di altri leader", confessa.

Di sua iniziativa, Charisse ha cambiato le sorti di tutta la sua unità aziendale. "Potevamo fornire esempi del suo utilizzo. Non incideva negativamente sulla produttività e, anzi, ha contribuito a migliorare produttività e comunicazione". In breve tempo, il resto del team senior di Delta ha seguito l'esempio.

Oggi Workplace è parte integrante del modo di lavorare di Delta. Charisse sottolinea il numero di dipendenti di Delta che lavorano in piccoli team o da soli, in 320 destinazioni e 57 Paesi. "Prima", afferma la manager, "se avevi domande su una nuova normativa o iniziativa, dovevi mandare un'e-mail e aspettare che qualcuno ti rispondesse o che l'avviso fosse pubblicato. Ora basta porre una domanda in un gruppo per ricevere una risposta quasi in tempo reale. E non solo da un altro collega, ma da un responsabile. Infatti, molti dei nostri leader sono attualmente su Workplace".

"Workplace si è rivelato uno strumento formidabile per stimolare le persone in tutto il mondo."

"Workplace si è rivelato uno strumento formidabile per stimolare le persone in tutto il mondo."

Abbiamo parlato dell'impatto aziendale, ma che ne è della cultura? Il team di Charisse usa Workplace per far emergere nuove iniziative e storie di customer experience. I dipendenti che si trovano in località lontane, e che prima non avevano mezzi per condividere i loro successi, adesso possono raggiungere tutta l'azienda. Come dice Charisse: "Le persone ottengono il riconoscimento immediato non solo dei suoi pari, ma anche dei leader. Workplace si è rivelato uno strumento formidabile per stimolare le persone in tutto il mondo".

Il vantaggio più grande, però, è rappresentato dai video in diretta. "Li abbiamo usati piuttosto spesso e la risposta è stata incredibile", afferma Charisse. "Quando trasmettiamo in diretta, il nostro amministratore delegato può d'un tratto essere ovunque, sempre". Questo consente di creare le connessioni che costruiscono una community.

"Le persone adesso si sentono connesse, mentre prima si sentivano abbandonate a se stesse". Sta anche cambiando lo stile di leadership. "Con Live, ci ritroviamo in un mondo senza copione. Le persone lo vedono e ci percepiscono come esseri umani. Per loro siamo persone reali".

Il futuro di Delta vedrà Workplace ancor più strettamente integrato nei processi quotidiani. Si potrebbero, ad esempio, utilizzare i bot per automatizzare le risposte alle domande più comuni oppure continuare a considerare Live come un mezzo per rendere più efficienti e produttivi seminari, conferenze e riunioni. Siamo ben lontani dalle iniziative individuali e repentine.

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