S Group è una delle più grandi aziende dettaglianti in Finlandia ed è composta da venti cooperative regionali indipendenti, back office, e da SOK Corporation. S Group ha 36 000 dipendenti oltre a diversi lavoratori stagionali nei periodi di punta.

Le origini di Workplace

È una struttura organizzativa che comporta alcune sfide per le comunicazioni interne. E Filip per primo ne ha individuate alcune nel 2017, quando lavorava in una delle cooperative. In particolare, ha notato difficoltà nel recupero delle informazioni tramite la rete intranet e la disconnessione tra il personale operativo nei punti vendita.

Filip pensava che le nuove tecnologie avrebbero potuto essere un'opportunità per rinnovare la rete intranet aziendale e, al contempo, introdurre una componente social.

Così è iniziato un periodo di ricerca e di prove con altre piattaforme. Niente sembrava funzionare. Poi Filip è venuto a conoscenza del progetto pilota di Facebook at Work e si è messo in gioco per avere il sostegno del direttore e iniziare l'implementazione di Workplace nel 2017. Questo è il racconto di come tutto è iniziato e di quello che il futuro ha in serbo...

Le persone al primo posto

"La nostra ambizione era di dare voce a tutti", dice Filip. "Nel gruppo, se fossimo riusciti a dare a tutti gli strumenti migliori avremmo potuto ottenere due cose: avremmo raggiunto i nostri obiettivi di migliorare il servizio clienti, di aumentare la soddisfazione dei dipendenti e, di conseguenza, il loro mantenimento in azienda. Ma, cosa più importante, avremmo semplificato la vita lavorativa delle persone, rendendola più naturale e divertente. E questo è davvero importante".

Era uno dei motivi per cui Filip ha iniziato a studiare Workplace quasi due anni fa. "È un insieme di strumenti familiari, simili a quelli che le persone usano già nella vita privata", dice. "Mettere quegli stessi strumenti nelle mani dei nostri dipendenti avrebbe significato migliorare la vita lavorativa dei nostri dirigenti. Avremmo migliorato i nostri processi. E, alla fine, questo sarebbe andato a vantaggio dei nostri clienti".

Il ruolo di pioniere di Workplace

Supervisionata l'implementazione di Workplace nel gruppo SOK, Filip si è concentrato sulla pianificazione e gestione del rollout in tutte le cooperative.

"Il mio ruolo si è evoluto durante questo processo. Originariamente, mi occupavo degli aspetti relativi allo sviluppo delle comunicazioni interne. Ma quando Workplace è andato online in tutto il gruppo, le persone hanno compreso l'impatto che avrebbe avuto su cultura, comunicazioni e processi interni. Quindi il mio ruolo a quel punto si concentrava esclusivamente sull'incrementare l'adozione di Workplace come strumento per le comunicazioni interne per tutti".

E quell'implementazione per 36 000 dipendenti è in atto proprio ora. Ma quali sono stati i principali fattori che hanno favorito l'adozione nell'azienda? In poche parole, perché Workplace?

Le integrazioni di Workplace per creare una rete intranet moderna e mobile

"La nostra vecchia rete intranet non collaborava. E avevamo solo 12 000 licenze, il che significava che le persone nei punti vendita dovevano condividerle per accedere e vedere i contenuti. Quindi non era nemmeno molto accessibile".

Filip ha capito che integrare sia Sharepoint sia Office 365 avrebbe permesso a S Group di usare Workplace come archivio centrale di documenti e informazioni. In questo modo, sarebbe stato possibile sostituire la rete intranet esistente e migliorare la comunicazione nel gruppo.

"Ora stiamo creando un archivio di documenti in Office 365. La cosa bella è che stiamo usando Azure AD per gestire le limitazioni e le autorizzazioni. In questo modo le persone potranno condividere link e anteprime direttamente da Workplace. Così potranno lavorare su documenti collaborando in tempo reale senza doversi preoccupare di controllare la versione. È fantastico!"

Secondo Filip questo sarà l'uso principale che S Group farà della piattaforma. "Questa integrazione di Workplace costituirà le fondamenta per la nostra rete intranet moderna e mobile", sostiene. "Dovrebbe esistere una sola versione principale di ogni documento e le persone dovrebbero poterla condividere ovunque vogliano. L'efficacia di questa integrazione di Workplace ci consentirà di fare entrambe le cose contemporaneamente. È un modo molto più intelligente di lavorare".

Workplace dà voce al personale operativo

Il secondo fattore principale che ha promosso l'adozione è stata la necessità di connettere il personale operativo in migliaia di punti vendita in Finlandia. "Abbiamo 36 000 dipendenti al momento", dice Filip. "Poi c'è un numero variabile di lavoratori stagionali, fino a 15.000 persone in più, che coprono i dipendenti fissi nei periodi di vacanza o delle ferie estive".

E l'obiettivo è di connetterle tutte usando Workplace.

"È una sfida. Ma so che Workplace ci aiuterà a superare questo scoglio. Queste persone sono davvero in prima linea. Si scontrano con il feedback dei clienti. Sono le prime a individuare nuove opportunità. Vedono i problemi prima di chiunque altro. Quindi è fondamentale portare tutti sulla piattaforma, anche le persone che lavorano con noi solo per un paio di settimane".

Quindi, mentre Filip e il suo team si preparano a completare la prima fase dell'implementazione totale, in che modo Workplace sta già aiutando S Group? E cosa possono aspettarsi i nuovi utenti?

Il modello di sostegno tra pari

Il primo grande vantaggio è stato usare i gruppi di Workplace per rendere le risposte disponibili a tutti e risolvere i problemi. "Abbiamo configurato un gruppo con il nome Workplace Peer Support" (Supporto tra pari per Workplace), spiega Filip. "Incoraggiamo le persone a fare domande su Workplace sul gruppo e non al proprio team dell'assistenza IT".

E a ogni domanda fatta corrisponde una risposta. Per S Group, il gruppo è diventato rapidamente una risorsa in continuo aggiornamento per l'intera azienda. "Le persone vedono le risposte a domande simili; questo ci ha consentito di creare una sezione FAQ organica, facilmente consultabile. In questo modo si risparmia tempo, si evita di dover ripetere le risposte e le attività più complesse si semplificano. Alle persone piace molto".

Connessione del personale operativo

I gruppi efficaci sono solo l'inizio. Il passo successivo è svilupparli per trasformarli in sistemi predefiniti per segnalare problemi e risolvere i relativi ticket di assistenza.

"Abbiamo notato che il personale operativo stava usando i gruppi per segnalare problemi. Una carta di credito che non funziona alla cassa, un sistema IT che si blocca o irregolarità nelle merci consegnate. I membri passano spesso da 0 a 2.500 in modo del tutto organico, con le persone che usano subito i gruppi per segnalare problemi".

Questa popolarità ha un effetto domino. L'enorme quantità di problemi segnalati indica che le strutture di assistenza originali fanno fatica a gestire tutto il lavoro.

"Per questo ora stiamo cercando di integrare i gruppi in un sistema di segnalazione problemi. Stiamo cercando un partner di Workplace con cui lavorare per renderli canali ufficiali. Questo aumenterà l'efficienza e consentirà di risolvere i ticket in tempo reale".

"In molti casi, sono i clienti a individuare i problemi. In questo modo potremo accorciare le tempistiche tra segnalazione e risoluzione del problema, così il servizio clienti sarà ancora più efficace".

Partiamo dalle basi. Ma lo facciamo meglio

C'è un'ultima innovazione che punta a semplificare i processi gravosi che consumano il nostro tempo. "Le risorse umane stanno lanciando un bot", spiega Filip, "con cui le persone possono digitare un termine di ricerca nella Workplace Chat, come per esempio "congedo di maternità". Il bot recupera le informazioni pertinenti in un processo a più passaggi per spiegare come funziona il congedo di maternità".

"È una rivoluzione dei vecchi metodi di ricerca delle informazioni. Non c'è bisogno di chiamare il dipartimento delle risorse umane, né di riempire moduli e inviarli via e-mail. Basta spuntare una casella. È un processo molto più smart".

Tutto pronto per l'implementazione

E, mentre si dedica agli ultimi preparativi per l'implementazione completa, per Filip si tratta proprio di questo: connettere le persone e dar loro una voce. Usare la tecnologia per snellire i processi, semplificare la vita e lavorare in modo più significativo.